Recriar manualmente as mesmas tarefas toda semana ou todo mês é uma das maiores fontes de retrabalho para analistas de suporte. Uma tarefa que você recria toda segunda-feira foi criada 52 vezes no ano. Com recorrência nativa no gerenciador de tarefas, ela aparece sozinha na data certa.
O analista de suporte trabalha com duas filas ao mesmo tempo: a oficial, dentro da ferramenta de chamados, e a invisível, formada por tudo que não vira ticket, o onboarding do colaborador que entra segunda, o artigo da base de conhecimento prometido, a revogação de acesso do desligado, a conferência de estoque de periféricos. É essa fila invisível que derruba o SLA quando esquecida, porque ninguém a está medindo até ela virar chamado urgente. Um gerenciador de tarefas dá corpo a essa fila: tarefas recorrentes para revisar chamados perto de estourar o SLA toda manhã, fechar tickets sem retorno toda sexta, revisar acessos de desligados toda segunda e conferir estoque no dia 1. Um projeto separado organiza melhorias, os problemas recorrentes que merecem solução definitiva em vez de mais um atendimento. O checklist de onboarding com subtarefas, máquina, email, acessos, ramal, garante que nenhum item falte no primeiro dia. Os comentários registram o diagnóstico de cada caso e alimentam a base de conhecimento.
Este guia mostra quais tarefas de analistas de suporte valem mais a pena automatizar e como configurar a recorrência no tududi.
Tarefas do dia a dia de analistas de suporte
Antes de definir quais tarefas automatizar, vale mapear as que já fazem parte da rotina regular. Para analistas de suporte, as tarefas mais comuns incluem:
- Atender chamados da fila N1 e classificar por prioridade
- Escalar para N2 os chamados que passaram do escopo com o diagnóstico anotado
- Atualizar artigo da base de conhecimento após resolver problema novo
- Cobrar retorno de chamados aguardando resposta do usuário
- Preparar máquina e acessos para colaborador que entra na segunda
- Registrar solução aplicada no chamado antes de encerrar
- Acompanhar chamado crítico até a confirmação do usuário
Dentre essas, as que se repetem com frequência previsível são as candidatas ideais para virar recorrentes automáticas no tududi.
Tarefas que se repetem toda semana
Comece pelas tarefas semanais. São as que mais economizam tempo ao longo do ano:
- Revisar chamados perto de estourar o SLA toda manhã - configure como recorrente semanal no dia fixo de sua preferência.
- Fechar chamados sem retorno do usuário há mais de 5 dias toda sexta - configure como recorrente semanal no dia fixo de sua preferência.
- Atualizar a base de conhecimento com os casos da semana toda sexta à tarde - configure como recorrente semanal no dia fixo de sua preferência.
Tarefas que se repetem todo mês
Para as recorrentes mensais, o ideal é definir um dia fixo do mês para cada:
- Conferir estoque de periféricos e equipamentos no dia 1 de cada mês - configure como recorrente mensal.
- Revisar acessos de colaboradores desligados toda segunda - configure como recorrente mensal.
Recorrência por data vs por conclusão
O tududi oferece dois modos de recorrência. No modo por data, a próxima ocorrência é calculada a partir do prazo original: se a tarefa vence todo dia 5, ela continua no dia 5 mesmo se você concluir com atraso. No modo por conclusão, o prazo seguinte é contado a partir do dia em que você concluiu. Para analistas de suporte, o modo por data é mais indicado para obrigações com vencimento fixo. O modo por conclusão funciona melhor para rotinas de acompanhamento sem prazo rígido.
Subtarefas recorrentes para checklists complexos
Quando uma tarefa recorrente tem várias etapas, cada subtarefa pode ter sua própria recorrência. Para analistas de suporte, isso significa que ao concluir, o checklist completo volta na próxima ocorrência. Você não precisa recriar as etapas todo mês.
Exemplo: crie uma tarefa mensal chamada Fechamento do mês com as subtarefas do seu processo. Configure a recorrência em cada subtarefa. Ao concluir a tarefa principal, todas as subtarefas reaparecem na próxima ocorrência.
Como o tududi organiza projetos e clientes para analistas de suporte
Além das tarefas recorrentes, o tududi tem uma aba de Clientes que permite separar projetos por contratante ou por contexto. Para analistas de suporte, isso significa ter uma visão clara do que está aberto para cada cliente, parceiro ou área de atuação, com prazos e lembretes por e-mail para cada projeto. As recorrentes ficam vinculadas ao projeto correto e aparecem automaticamente no prazo certo.
Rotina semanal de analistas de suporte
Além das tarefas recorrentes automáticas, reserve um momento por semana para revisar o que está aberto. Uma revisão semanal de analistas de suporte normalmente inclui:
- Revisar a fila por prioridade e idade do chamado
- Cobrar os chamados escalados que estão parados no N2
- Atualizar artigos da base de conhecimento pendentes
- Alinhar com o gestor os casos que precisam de decisão
Reserve 15 minutos toda segunda-feira para essa revisão semanal. Ao manter o hábito, você entra na semana sabendo exatamente o que precisa ser feito e o que já está automatizado.
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Leia mais sobre como montar tarefas recorrentes com subtarefas e como configurar lembretes por e-mail.