O analista de suporte trabalha com duas filas ao mesmo tempo: a oficial, dentro da ferramenta de chamados, e a invisível, formada por tudo que não vira ticket, o onboarding do colaborador que entra segunda, o artigo da base de conhecimento prometido, a revogação de acesso do desligado, a conferência de estoque de periféricos. É essa fila invisível que derruba o SLA quando esquecida, porque ninguém a está medindo até ela virar chamado urgente. Um gerenciador de tarefas dá corpo a essa fila: tarefas recorrentes para revisar chamados perto de estourar o SLA toda manhã, fechar tickets sem retorno toda sexta, revisar acessos de desligados toda segunda e conferir estoque no dia 1. Um projeto separado organiza melhorias, os problemas recorrentes que merecem solução definitiva em vez de mais um atendimento. O checklist de onboarding com subtarefas, máquina, email, acessos, ramal, garante que nenhum item falte no primeiro dia. Os comentários registram o diagnóstico de cada caso e alimentam a base de conhecimento.
O tududi é um software open source hospedado pela SDR Comunicação, focado em tarefas recorrentes e subtarefas. Este guia mostra como analistas de suporte podem aproveitar os recursos do serviço na prática.
Tarefas mais comuns de analistas de suporte
- Atender chamados da fila N1 e classificar por prioridade
- Escalar para N2 os chamados que passaram do escopo com o diagnóstico anotado
- Atualizar artigo da base de conhecimento após resolver problema novo
- Cobrar retorno de chamados aguardando resposta do usuário
- Preparar máquina e acessos para colaborador que entra na segunda
- Registrar solução aplicada no chamado antes de encerrar
- Acompanhar chamado crítico até a confirmação do usuário
Cada atividade acima pode virar uma tarefa no tududi, com prazo, subtarefas e lembrete por e-mail.
O que automatizar com tarefas recorrentes
Para analistas de suporte, as recorrentes mais úteis costumam ser:
- Revisar chamados perto de estourar o SLA toda manhã
- Fechar chamados sem retorno do usuário há mais de 5 dias toda sexta
- Atualizar a base de conhecimento com os casos da semana toda sexta à tarde
- Conferir estoque de periféricos e equipamentos no dia 1 de cada mês
- Revisar acessos de colaboradores desligados toda segunda
Crie a tarefa, defina o intervalo de repetição e adicione subtarefas. Ao concluir, o tududi gera a próxima automaticamente.
Organizar projetos e clientes
O tududi tem uma aba de Clientes que permite separar projetos por contratante. Para analistas de suporte, isso significa ter uma visão clara do que está em andamento para cada pessoa ou empresa, com prazos e lembretes por e-mail para cada projeto.
Checklist de fechamento de mês
Para analistas de suporte, um checklist de fechamento mensal pode incluir:
- Consolidar indicadores do mês: volume, tempo médio, SLA cumprido
- Identificar os 5 problemas mais recorrentes e propor ação definitiva
- Conferir chamados abertos há mais de 30 dias e definir destino
- Validar que os desligamentos do mês tiveram acessos revogados
- Atualizar inventário de equipamentos emprestados e devolvidos
No tududi, cada item é uma subtarefa de uma tarefa recorrente mensal. Ao concluir, o checklist inteiro volta automaticamente no mês seguinte.
Rotina semanal de analistas de suporte
- Revisar a fila por prioridade e idade do chamado
- Cobrar os chamados escalados que estão parados no N2
- Atualizar artigos da base de conhecimento pendentes
- Alinhar com o gestor os casos que precisam de decisão
Reserve 15 minutos toda segunda-feira para essa revisão. Leia o guia de revisão semanal em 15 minutos para montar esse hábito de forma prática.
Se você ainda usa planilha para controlar projetos e clientes, veja também como sair da planilha sem perder o histórico.
O tududi tem 7 dias de teste grátis sem cartão de crédito. O pagamento é por Pix, a R$ 19,99 por mês, sem variação cambial. Não é preciso instalar nada: é um serviço hospedado pronto para usar, sem configuração de servidor. Compatível com qualquer navegador, no computador ou no celular. Cancele quando quiser, sem fidelidade mínima e sem taxa de cancelamento.